1.2 Dienstverlening en communicatie
Doelstelling: |
|---|
Onze gemeente heeft een professionele, betrouwbare en voor ieder toegankelijke dienstverlening, die modern is en optimaal gebruikmaakt van de mogelijkheden van verdergaande digitalisering. |
Werken op afspraak
Werken op afspraak is vastgesteld in de dienstverleningsvisie. We gaan met onze publieksbalies werken op afspraak en zijn de inwoners ervan verzekerd om op goede wijze geholpen te worden.
Track en trace functie
Momenteel wordt gewerkt aan een track en trace-functie voor inwonersaanvragen, dit heet 'Mijn Zaken'. Dit biedt inwoners altijd inzicht in het verloop en de status van hun aanvraag. De ontwikkeling vindt plaats met acht andere gemeenten en de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). Implementatie ‘Mijn Zaken’ in het eerste kwartaal van 2024.
Terugbelnotities
We hebben in de Dienstverleningsvisie afgesproken dat teams verantwoordelijk zijn voor het tijdig afhandelen van een terugbelnotitie en monitoren dit. We zien momenteel vooruitgang. Dit percentage was in 2022 76% en is iets gestegen in 2023; 77 %. De norm is 80% afhandeling binnen twee werkdagen. Er wordt ondersteuning aangeboden hoe teams tijdig en kundig kunnen anticiperen om de doorlooptijden te beperken.
Digitale dienstverlening
Op dit moment worden al 79% van aanvragen digitaal ingediend. Dit percentage wordt jaarlijks steeds hoger. In 2018 zijn we gestart met 17 producten en 2162 digitale aanvragen en we zaten in 2022 op 100 producten en 13.839 digitale aanvragen. Inmiddels zijn er 125 digitale producten en het streven is 150 digitale producten in het kader van de doelstelling voor het programma digitalisering.
Daarnaast maken we gebruik van eDiensten binnen Burgerzaken en maken we inmiddels ook gebruik van eDiensten in het Sociaal Domein. Bij een eDienst wordt het product van aanvraag tot en met archivering digitaal afgehandeld. Daarnaast maken we steeds meer gebruik van e-formulieren, een digitale aanvraagmogelijkheid via de website.
Burgerpeiling 2023
We houden driejaarlijks een burgerpeiling. In het voorjaar 2023 is de meest recente peiling gehouden. De algemene gemeentelijke dienstverlening wordt door inwoners beoordeeld met een 6,7. Dit is 0.2 hoger dan het landelijke gemiddelde van een 6,5.
De digitale dienstverlening scoort een 6,9. Dit is ook 0.2 hoger dan het landelijke gemiddelde van een 6,7. Er liggen nog uitdagingen op het vlak van relatie inwoner/ondernemer en gemeente (college en raad).
Doelstelling: |
|---|
Online communicatie
We vinden het belangrijk dat we online zichtbaar en toegankelijk zijn voor onze inwoners. Als gemeente gebruiken we verschillende online kanalen, zoals de website, digitale nieuwsbrieven en social media-kanalen. We analyseren onze berichten en gebruiken dit om onze berichtgeving nog beter toe te spitsen op de wensen en behoeften van onze inwoners.
Interne training
Wij hebben continue aandacht voor de communicatie in onze dienstverlening. Onze medewerkers volgen schrijftrainingen om zo de kwaliteit van de adviezen, beleidsdocumenten en brieven te verbeteren. Daarnaast zijn er binnen onze organisatie verschillende schrijfcoaches actief. Zij ondersteunen medewerkers bij het opstellen van adviezen.